12398投訴舉報熱線從電力領域擴展至能源行業

　　9月23日，山東能源監管辦在山東中石油昆侖燃氣有限公司小辛莊加氣站舉行掛牌儀式，將12398能源投訴舉報熱線標志懸掛至加氣站的顯要位置，標志著山東能源監管辦在把12398熱線打造成主要能源監管民生通道方面邁出了第一步。

　　可見，自國家能源局重組之后，開通于2006年8月1日的12398電力監管投訴舉報熱線正在逐漸向大能源監管的投訴舉報熱線功能擴展過渡，12398投訴舉報熱線已經從原來只負責受理電力領域擴大到受理電力、煤炭、石油、天然氣等相關能源行業監管投訴舉報業務。監管機構正在努力提高12398投訴舉報熱線的社會知曉度和普及率，正在努力將12398投訴舉報熱線打造成重要的能源監管民生通道。

　　自12398投訴舉報熱線開通至今，無論是原國家電監會還是目前的國家能源局，都始終緊緊圍繞維護消費者合法權益，積極暢通投訴舉報渠道，切實發揮全國范圍內12398投訴舉報熱線的作用，每年依法查處千余起消費者投訴案件，并定期公布重要的投訴及處理情況。各地能源監管派出機構通過月、季周期公布的投訴舉報受理情況，不斷總結分析當前供電監管工作存在的短板，以約談或通報的方式，督促有關企業進行整改，促進問題的有效解決。

　　根據國家能源局最新發布的《8月全國電力監管投訴舉報處理情況通報》，能源監管機構共收到12398電力監管有效信息2283件，與上月相比減少702件，下降 23.52%。其中，投訴類信息減少明顯，咨詢類信息1972件，占有效信息的86.38%。

　　貴州能源監管辦12398投訴舉報熱線的統計數據最有代表性。今年以來，該辦12398熱線連續8個月實現“零投訴、零舉報”。湖南能源監管辦在8月份收到的95件有效信息中，僅有6件是投訴事項，其余89件均為供電服務、階梯電價收費細則、農改收費相關政策和市場準入方面的咨詢事件。

　　河南能源監管辦發布的8月份12398投訴舉報受理情況也顯示，249件有效信息中，業務咨詢占據絕大部分，投訴和其他事項徘徊在低位，合計只有5.2%。江蘇能源監管辦12398投訴舉報熱線8月共受理有效信息82件，同比減少35.9%，其中投訴6件，求助、建議、咨詢等其他方面76件。

　　能源監管機構接到的有效信息量和舉報投訴占比呈雙下降趨勢，而咨詢服務占比逐步擴大，有力地說明了在12398影響力日益擴大、社會公眾知曉率穩步上升的情況下，供電服務質量持續提升，近兩年來實施的人民群眾滿意用電工程見到了實效。同時，由于受到越來越多的電力用戶的信賴，使得咨詢類信息增多，其為民服務的功能凸顯。

　　加強宣傳提升熱線知曉度

　　隨著能源監管事業的穩步推進，社會對12398熱線的知曉度和信賴度不斷提升。面對新的監管形勢和監管領域，能源監管派出機構一方面做好12398投訴舉報熱線日常運行管理工作，確保民生通道時刻暢通；另一方面主動出擊，通過多種形式加大宣傳力度，力求將12398打造成一個加強能源監管、解決人民群眾關心的熱點難點問題的服務平臺。

　　西北能源監管局副局長雷金娥在今年“3·15”前夕做客陜西省政府門戶網站“在線訪談”直播視頻節目，宣傳了國家能源監管政策法規和12398投訴舉報熱線，解答了廣大網友關心的能源方面熱點問題，將一例例關乎老百姓用電的活生生案例娓娓道來，抓住了群眾關心的用電維權熱點問題，準確把握了維護人民群眾用電根本權　  益的聚焦點，引起了社會和媒體的廣泛關注。

　　華東能源監管局走進上海外灘街道，開展12398熱線進社區服務活動，現場為居民提供用電咨詢，排憂解難，并向居民具體介紹了12398熱線撥打方法及投訴舉報事項的受理范圍、受理條件和相關處理規定，提示用戶可通過12398投訴舉報熱線維護用電權益，增強了居民用戶的法治觀念和維權意識，取得了良好的社會效果。

　　為了配合國家能源局重點專項監管工作有效開展，建立健全電網企業關于12398通道建設管理制度和責任制度，湖南能源監管辦向當地電網企業下發了 《關于進一步做好12398熱線標識普及和宣傳工作的通知》，要求各電網企業明確分工、落實責任，將12398熱線介紹納入用電知識服務內容，設置12398熱線宣傳專欄、公告欄，自覺接受社會公眾監督。河南能源監管辦要求各供電企業，在營業場所對12398投訴舉報熱線公示牌的尺寸、位置與已有的展示牌保持一致；對營業場所的12398投訴舉報熱線公示宣傳牌進行統一制作，實施統一標準。華北能源監管局組織督查組對內蒙古電力公司所屬呼和浩特、包頭供電局和部分農電公司開展了12398熱線投訴舉報信息現場督查工作。要求企業加強12398與95598的熱線聯動工作，及時解決客戶投訴，為廣大用電戶提供優質、便捷、滿意的供電服務。